Всем привет! Сегодня я хочу поделиться опытом и наблюдениями на тему коммуникаций в удалённой работе. Как мне кажется, все эти мысли также актуальны и в офисной работе, но на удалёнке это необходимо как воздух. Тема огромная, про это написано много книг, постараюсь пройтись по основным вещам и на мой взгляд это достаточно универсальные подходы, которые помогают выстроить качественную и продуктивную коммуникацию, построить дружественную атмосферу и при этом продолжать называть вещи своими именами и избегать ненужных эвфемизмов и подмен понятий.
Если мы попробуем вспомнить, как общаемся в офисе, то можем выделить следующие форматы (но не ограничиваясь ими):
— Электронная почта. В традиционном применении этот формат подразумевает достаточно вдумчивое общение, в каждом сообщении формулируется несколько утверждений и/или вопросов на заданную тему, отмечаются люди, от которых ожидается ответ или реакция на конкретное утверждение. Например, вот так:
«Здравствуйте, коллеги!
В пятницу, 13-го числа было проведено общее собрание, на котором обсуждали результаты 11-го квартала позапрошлого года. К сожалению, намеченных результатов достигнуть не удалось, в связи с чем решили продлить позапрошлый год и на 12-й квартал. На собрании присутствовали:
Пётр Иванович
Мария Алексеевна
Фёдор Васильевич
Спартак Виленович
Владислава Викторовна
Порфирий Яковлевич
Святополк Ярославович
В свете принятого решения ожидаем от Фёдора Васильевича, Порфирия Яковлевича и Святополка Ярославовича плана выправления ситуации. План должен быть подготовлен к среде и утверждён Марией Алексеевной и Владиславой Викторовной не позднее пятницы. После утверждения за реализацию плана ответственен Спартак Виленович, в связи с чем пожелаем ему терпения, удачи и помощи потусторонних сил.
Если что-то не упомянуто, прошу не стесняться и добавлять в тредик.
—
Хорошего настроения вам,
Искренне ваш,
Иннокентий Пантелеймонович.»
Хорошим тоном считается обсуждать в одном почтовом тредике только одну тему, заканчивать предложения и общаться в стилистике деловой переписки. В качестве побочного эффекта получаем то, что написание по-настоящему содержательного сообщения оказывается затратным по времени и/или затрачиваемым усилиям, а несоблюдение правил деловой переписки приводит к тому, что повторно использовать переписку для получения информации будет затруднительно: и искать может быть сложнее, и понимать, о чём речь в письме и что это за вбросы идей посередине переписки. Тем не менее человечество вполне освоило этот способ коммуникаций и он в общем-то неплох, когда некритична высокая скорость реакции. Если вы активно используете электронную почту для общения между работниками, при переходе на удалёнку нужно уделить особое внимание соблюдению правил ведения переписки, так как переспросить голосом будет сложнее, да и хочется минимизировать ситуации мискоммуникации (e.g., ой, понял не так). А если переспрашивать непонятное с помощью мессенджера, то напрашивается вопрос: «А можно ли в принципе обойтись только мессенджером для организации коммуникаций внутри команды?» Универсального ответа на этот вопрос пока нет, искать его нужно вам и рассматривать ваш случай индивидуально, и вместе с тем иметь в виду, что в большинстве случаев действительно возможно полностью перейти на мессенджер.
— Мессенджер. Обычно такое общение характерно короткими фразами без контекста и смысл сообщений понятен лишь в интервале нескольких дней, а то и часов, пока в памяти свежи воспоминания о контексте. Типичный диалог в мессенджере может выглядеть так:
А: Привет!
Б: Привет!
А: Ну что там с той задачкой-то?
Б: Охх… пинганул Тёму, сегодня задеплоит.
А вот что происходило на самом деле: к А пришёл руководитель и поинтересовался, как продвигается проект N и не требуется ли поменять договорённости с маркетингом и продавцами о смещении сроков запуска. Только по таким сообщениям в мессенджере восстановить всю картину не получится. Находясь в одном офисе куча информации передаётся не напрямую от человека к человеку, а транслируется в «общее пространство», в итоге сообщения в мессенджере играют роль мостиков между такими островками информации. Причём не постоянные мостики, а такие, которые тают и рушатся со временем. А на удалёнке нет таких островков, а значит и связывать нечего, мостики бесполезны. Если вы на удалёнке общаетесь в мессенджере так же, то может складываться ощущение, что кругом полный бардак, дистанционно работать не возможно. Чтобы решить эту проблему, нужно кардинально изменить формат общения через мессенджеры. Опять-таки, ваш идеальный рецепт вы должны найти сами, но есть и несколько достаточно универсальных рекомендаций:
— Всегда давайте контекст вашего обращения. Это сделает общение более похожим на общение через электронную почту, но, возможно, более быстрым.
— Чётко структурируйте общение по темам. Создавайте отдельные каналы/чатики по отдельным проектам, создавайте треды в каналах по каждой конкретной теме или хотя бы как-то обозначайте принадлежности реплики к конкретному вопросу. Не стоит бояться того, что будет очень много каналов, заодно сможете отфильтровать ненужные и неважные проекты. Даже если и не получится выкинуть часть проектов, лично моё мнение, что лучше разбираться в каше из каналов, чем в канале с кашей.
— Не допускайте оффотпиков в тредах. Тщательно следите за тем, чтобы в каждом канале обсуждались только соответствующие теме канала вопросы. Аналогично и с тредиками. Может казаться, что быстрее спросить что-то стороннее там, где уже все ответчики собрались, но это иллюзия. В действительности вы потеряете удобство и потом, когда захотите проанализировать дискуссию, будете страдать от попыток понять, что относилось к теме вопроса, а что было вброшено оффтопиком.
— Договоритесь о приемлемых временах реакции и ответа на сообщения. Например, сообщения с тегированием (указание) конкретного адресата должны быть отвечены в течение 15 минут, сообщения с тегированием всего канала должны применяться только в уместных (напомнить всем о предстоящем через минуту созвоне) или экстренных случаях и требуют немедленной реакции, а сообщения без конкретного адресата должны считаться неопределёнными запросами за консультацией и отвечать на них нужно в режиме NBD (Next Business Day). Главное это донести эти правила до всех и контролировать их соблюдение. Ещё один важный момент это личные сообщения (директ мессаджи, сообщения в личку). Это огромное зло и нужно всячески ругать за такое общение, ну или как минимум не поощрять. Каждое обсуждение рабочего вопроса в личке это потеря контекста и кусочка информации у всего остального коллектива. Ведь именно для поддержания контекста и информированности и структурировали каналы и тредики, вводили правила общения, а общение по рабочим вопросам в личках делает всю структуру каналов бесполезной и непригодной для решения бизнес-задачи сохранения прозрачности в команде.
— Документация. Также достаточно традиционный способ коммуникации, особенностью которого является полная асинхронность взаимодействия. Берёт начало ещё со времён первобытных людей и наскальной живописи, в которой оставляли заметки для будущих поколений. Особенностью этого способа является то, что документация даёт ответы лишь на те вопросы, которые когда-то уже задавались, а на совсем новые вопросы ответа не даст. Тем не менее, понаблюдайте за собой и коллегами, и вы увидите, что достаточно часто из недели в неделю задаются одни и те же вопросы и люди отвечают одно и то же. Вот эту часть коммуникаций и забирает на себя документация. В дистанционной работе это становится важнее, так как на личное выяснение информации может уходить больше времени, чем в офисе (но с ростом размера команды эта разница исчезает — выяснение информации становится одинаково долгим и в офисной работе, и в удалёнке). Если у вас ещё нет чётких правил, как и когда вести документацию, самое время их ввести, ибо на удалёнке без внятной документации работа будет постоянно вязнуть в попытках выяснения каких-либо фактов о бизнесе, продукте или технологии и единственным спасением будет удержание всех носителей знаний онлайн и поддержание небольшого времени их ответа. А это очень хрупкая и неустойчивая конструкция, которая может рассыпаться от малейшего вмешательства. Документация сделает работников менее зависимыми от наличия друг друга онлайн и позволит не стопориться там, где просто требуется информация.
— Возглас через стол. В офисе нередко бывает, что вы в процессе работы обмениваетесь короткими репликами с коллегами по соседству, или же просто реагируете на происходящее вокруг. Чаще всего такой способ коммуникации не замечают в качестве отдельного и называют обобщающим термином “офисная работа” и нередко его вклад в общую продуктивность недооценивают. Это могут быть как дельные дополнения по существу, так и просто выражение мнения по какому-либо вопросу или подсказка к решению задачи. Давайте задумаемся о природе такого формата общения и почему люди в него вовлекаются. Основной причиной будет культурная — людям не наплевать на итоговый результат и они готовы помочь, подсказать и вмешаться даже тогда, когда об этом их в явном виде не просили. Люди, которым не пофиг, это та рабочая культура, которую многие компании хотят создать, а возглас через стол — очень простой способ начать прививать такую культуру и возможность всем участвовать в общем деле чуть глубже, чем выполнение своей непосредственной работы. Для того, чтобы это заработало, в команде уже должна присутствовать здоровая культура рабочих коммуникаций. Опять-таки, тема для отдельного рассказа, попробую кратко описать необходимые критерии (но не факт, что достаточные) здоровой культуры рабочего общения:
1. Каждый имеет право спросить про любую часть бизнеса. Например, верстальщик может спросить у бухгалтера, как работают финансы.
2. Каждый имеет право подать идею в любой области бизнеса. Это значит, что каждый так же берёт на себя обязательства выслушать идеи по своей зоне ответственности и терпеливо и ответственно давать качественную обратную связь по ним.
3. Как следствие из предыдущего пункта, каждый имеет право дать обоснованную обратную связь или высказать конструктивное мнение по любому вопросу, имеющему отношение к бизнесу.
И, конечно же, должны быть способы эти права реализовать. Возглас через стол один из таких способов. 🙂 Может показаться, что при переходе на удалёнку этот способ общения исчезнет, но на практике это не так. Переход на удалёнку будет хорошим испытанием качества культуры общения и оценкой того, насколько на самом деле вашим работникам не пофиг на происходящее в бизнесе. Если общение уже внятно структурировано (есть тематические каналы, правила модерации сообщений и так далее), то ничего в общем-то не помешает человеку написать свою реплику в тредик. Но для этого общение действительно должно происходить в общих каналах, а не в личках.
— Разговор «в курилке”. Не секрет, что немало рабочих вопросов всё ещё решаются в курилках или за чашкой кофе. Иногда кажется, что если бы эти вопросы были действительно важными, то их бы обсуждали в “официальных” каналах общения — почте или общем канале в мессенджере. Но такое было бы лишь в идеальном мире. Некоторые люди бывают стеснительны и сначала хотят провалидировать свою идею об кого-то, кому больше доверяют, или кого считают более подходящим для первичной оценки. И тут важнее не конкретный ритуал (пойти в курилку, или посидеть за чашечкой кофе), а сам факт более приватного общения. И вот здесь как раз будет уместно общение в личке, которое неплохо заменит приватные беседы в кулуарах. Но эффективно сработает это только если основное рабочее общение происходит в публичных каналах/группах и хорошо структурировано. Тогда при общении в личке будет больше «кулуарности» и это неплохо заменит разговоры в курилке или за чашкой кофе.
— Встречи и совещания. Запланированные акты общения, чаще подразумевающие участие нескольких человек и следование определённому заранее обговорённому ритуалу (повестке встречи). В обычной офисной жизни подобные виды общения занимают немало времени, особенно если вы тимлид, продакт или менеджер проектов. Чаще всего встречи устраивают, чтобы:
1. что-то решить или внимательно обсудить (например, провести ретроспективу). Нередко эти встречи проходят в мозговых штурмах, бурных обсуждениях и с применением различного инвентаря (стикеры, маркерные доски и так далее). Самый сложный формат встреч для переноса в онлайн. Для продуктивной работы в этом формате обычно используется и вербальная, и невербальная коммуникация. Если вербальную перенести легко, то с невербальной сложнее. Видеозвонки помогают, но часть шарма всё равно теряется за бездушным цифровым сигналом. Частично компенсировать эти потери можно с помощью дополнительных инструментов — реакции, стикеры и интерактив в инструментарии. Из собственного опыта могу сказать, что первые несколько таких онлайн-встреч могут показаться чудовищно непродуктивными. Чтобы получить такой же уровень производительности, как и в случае живой встречи, обязательно проводите ретроспективы после первых 3-5 встреч и вносите изменения в процесс после каждой ретроспективы. Тогда на 3-5 подход у вас будет уже устоявшаяся модель подобных мероприятий и вы будете приятно удивлены, что итоговая результативность окажется не хуже, чем в случае с традиционными офлайн-встречами.
2. Сверить часы. Это могут быть как рутинные планёрки, так и встречи 1:1. Достаточно простой формат, и на мой взгляд очень легко переносится на удалёнку. Следуйте тем же рекомендациям, что и при организации таких встреч в офлайне (внятная повестка и регламент встреч, понятный список участников и сформированные ожидания от результатов встречи), и всё будет хорошо.
3. Проинформировать коллег или презентовать что-то. Тоже весьма простой для переноса на удалёнку формат. Может оказаться, что в онлайне он будет более эффективным, чем в офлайне. Если речь идёт про презентацию, то не нужно настраивать оборудование, мучаться с переходниками для проектора или монитора и прочими аксессуарами, а можно сразу начать трансляцию экрана. Также дистанционный формат несколько снимает напряжение публичного выступления, и докладчик может полностью сфокусироваться на содержимом повествования, что может быть полезно начинающим ораторам.
Подводя итог теме про перенос встреч и совещаний в онлайн, можно заключить, что это больше дело привычки, и практикуясь в дистанционном проведении встреч можно добиться не меньшей продуктивности за вполне адекватное время.
В завершение рассказа хочется упомянуть ещё две темы, которые касаются не только удалёнки, но в целом здоровой и продуктивной коммуникации. Первая тема это контекст общения. Большинство форм дистанционного общения являются так или иначе асинхронными, соответственно для того, чтобы общение было более эффективным в каждой “линии” общения должен присутствовать контекст и бэкграунд этого общения. Таким образом удастся быстрее вовлекать новых участников в общение, а также спустя месяц разобраться, почему было принято то или иное решение. И не бойтесь того, что уже в другой переписке вы описывали этот контекст, и что в вики он тоже описан. В таких вещах очень хорошо работает механизм общего блага: вложи своё время, чтобы сэкономить время команды, и тогда команда сэкономит твоё время. Короче говоря, если сомневаетесь, описывать ещё раз контекст и начальные договорённости, или нет, описывайте.
Вторая тема это страхи и откровенность в дистанционном общении. Когда люди работают друг с другом дистанционно, а не очно, может быстрее пропадать доверие, а на место доверия пробираться страх. Есть компании, которые, работая удалённо, настолько не доверяют нанимаемым людям, что заставляют их устанавливать на компьютеры программы, снимающие скриншоты и скринкасты с экранов, логгирующие время работы в различных программах и даже нажатия клавиш и движения мышки. Из-за отсутствия доверия появился страх, что люди удалённо ничего не будут делать и получать деньги не за работу, а за просто так. И это один из возникающих страхов, а все страхи и не счесть. Бессмысленно бороться с каждым страхом по отдельности, но что можно сделать, так это создавать атмосферу доверия и прозрачности в команде. Общение в личке и знание людей о том, что много вопросов решаются именно в личке явно уменьшает доверие и создаёт мотивацию к недоверию и даже интригам. Поэтому нужно вкладывать силы и и энергию в то, чтобы вся работа и все обсуждения были на виду, и помогать команде в организации информации и каналов коммуникаций. Это общее дело и заниматься этим должны все участники коллектива, а не только руководитель, ведь и пожинать плоды будут вместе.
Продуктивных вам коммуникаций!